O curso de formação de Especialização em Segurança no Retalho visa dotar os participantes de competências para transmitir uma imagem profissional de eficácia, qualidade no acolhimento ao cliente e bom funcionamento do espaço.

No final da ação de formação, os formandos deverão ser capazes de:
1. Compreender as especificidades do desempenho de funções de segurança em espaço de retalho;
2. Aplicar as Normas de Execução Permanente (NEP) do espaço;
3. Executar procedimentos de segurança contra incêndios em edifícios comerciais;
4. Comunicar de forma adequada e eficiente do ponto de vista operacional e em situações de apoio ao cliente.

Os conteúdos programáticos serão desenvolvidos através do recurso aos métodos ativo, expositivo, interrogativo e, sempre que aplicável, demonstrativo. Dar-se-á preferência à apresentação de exemplos de aplicação prática e fomentar-se-á momentos de participação direta dos formandos, nomeadamente a partilha de experiências e o debate de ideias.

1. O desempenho das funções de vigilância em espaços de retalho
1.1. Especifidades deste serviço
1.2. Exemplos de situações específicas das funções de vigilância em espaços comerciais

2. Normas de Execução Permanente
2.1. Tipologia de serviços (controle de acessos, rondas internas, guarda de chaves, central recetora de alarmes)
2.1. Modos de atuação em riscos específicos (roubos, furtos, agressões, vandalismo, outros)
2.2. Regulamentos internos do cliente

3. A Segurança contra incêndios em edifícios comerciais
3.1. Medidas de autoproteção (MAP's)
3.2. Plano de emergência interno (PEI)
3.3. Funções da equipa de segurança no PEI

4. Técnicas de comunicação
4.1. Comunicação adequada e eficiente do ponto de vista operacional
4.1.1. Comunicação com as forças e serviços de segurança
4.1.2. Comunicação com serviços de emergência

4.2. Comunicação em situações de apoio ao cliente:
4.2.1. Empatia e assertividade
4.2.2. Promoção da satisfação do cliente e da confiança no serviço
4.2.3. Gestão adequada de reclamações

4.3. Comunicação telefónica
4.3.1. Atendimento ao cliente por telefone
4.3.2. Resposta a pedidos externos de informações
4.3.3. Lidar com chamadas maliciosas

O modelo de avaliação utilizado nesta ação de formação compreenderá três níveis: a) avaliação diagnóstica; b) avaliação formativa e c) avaliação sumativa.

A avaliação diagnóstica consiste na realização de questões formuladas oralmente no decorrer das sessões presenciais que visam avaliar os conhecimentos prévios sobre a especificidade do desempenho das funções de vigilante em espaços de retalho e não será tida em conta no cálculo da classificação final da participação do formando na ação de formação.

A avaliação com ponderação para a classificação final da participação do formando na ação de formação compreende a avaliação formativa - realizada de forma contínua ao longo das sessões e baseada na interação formador/formando, nas tarefas propostas ao longo das sessões e na participação pertinente e ajustada nas sessões; e a avaliação sumativa - realizada, individualmente, e que consiste na realização de um teste final de conhecimento a todos os conteúdos abordados em formação.

A classificação final da participação do formando na ação de formação, realizada numa escala de 0 a 20 valores, é composta pela seguinte proporção:
Avaliação formativa – 40%
Avaliação sumativa – 60%


CRITÉRIOS DE APROVAÇÃO

Para obterem aprovação, os formandos necessitam de ter uma frequência mínima de 80% nas sessões presenciais.

Serão aprovados todos os formandos com uma classificação final igual ou superior a 10 valores, de acordo com a seguinte escala de avaliação:

0 - 9,9 valores Insuficiente Não aprovado
10 – 13,4 valores Suficiente Aprovado
13,5 – 15,4 valores Bom
15,5 – 17,4 valores Muito Bom
17,5 – 20 valores Excelente

Aos formandos que obtiverem aproveitamento será entregue um Certificado de Formação Profissional.

A quem não obtiver aproveitamento ou não tiver a frequência mínima poderá será emitida uma declaração de frequência do curso, quando solicitada.