No final desta ação de formação, o formando estará apto a estabelecer um atendimento comercial eficaz a clientes aumentando a probabilidade de compra e a valorização da imagem da empresa.

No final desta ação de formação, o formando estará apto a:
• Identificar a importância do papel do profissional que faz o atendimento a clientes;
• Perceber o que é qualidade de serviço no atendimento;
• Conhecer as suas aptidões pessoais no âmbito do atendimento a clientes;
• Analisar os procedimentos no atendimento presencial a clientes;
• Saber gerir as insatisfações dos clientes.

1 – Considerações sobre os clientes
• Conhecer a tipologia dos clientes
• Identificar a importância do serviço ao cliente perante os desafios do mercado
• Saber analisar as perspectivas dos clientes
• Definir os conceitos de satisfação e de motivação dos clientes
• Fases na atenção ao cliente

2 – Orientação para os clientes
• Princípios básicos da orientação para os clientes
• Competências do profissional que faz atendimento a clientes
• A qualidade do atendimento como fator competitivo das empresas
• Características e elementos da qualidade de serviço para o cliente

3 – A comunicação e a relação com os clientes
•A comunicação como veículo de relação com o cliente
• Dificuldades na comunicação
• Falar a linguagem dos clientes de modo a ganhar a sua confiança
• Como interpretar as mensagens dos clientes
• Como conhecer as necessidades e expectativas dos clientes
• Estratégias verbais e não verbais que melhoram as relações comerciais

4 – Atendimento e tratamento de reclamações
• Causas das reclamações
• As reclamações justificadas e injustificadas
• A prevenção de problemas
• Tratamento e seguimento das reclamações

5 – Estratégias para solucionar problemas
• Converter as queixas e reclamações em oportunidades de negócios
• Rapidez na resolução de conflitos

O modelo de avaliação utilizado nesta ação de formação será baseado em três fases:
1) Avaliação diagnóstica;
2) Avaliação formativa;
3) Avaliação sumativa.

A avaliação diagnóstica consiste na realização de questões formuladas oralmente pelo formador nos momentos iniciais de cada módulo e visa avaliar os conhecimentos prévios sobre a temática para que o formador os possa enquadrar no decorrer da abordagem aos conteúdos. Esta avaliação não será tida em conta no cálculo da classificação final da participação do formando na ação de formação.

A avaliação com ponderação para a classificação final da participação do formando na ação de formação compreende a:
• Avaliação formativa – realizada de forma contínua ao longo da formação, baseada na interação formador/formando e que visa avaliar o comportamento do formando durante a formação, nomeadamente, a sua responsabilidade, relacionamento social e empenho;
• Avaliação sumativa - que consiste na realização de:
- Exercícios de reflexão e casos práticos, desenvolvimentos individualmente
- Exercícios e casos práticos discutidos em grupo

A classificação final da participação na ação de formação, baseada numa escala de 0 a 20 valores, é composta em 20% pela nota da avaliação formativa, 40% pela média aritmética das classificações obtidas nos trabalhos individuais e 40% pela média aritmética das classificações obtidas nas reflexões de grupo.

CRITÉRIOS DE APROVAÇÃO
Para obterem aprovação, os formados necessitam de ter uma frequência mínima de 90% da duração total da ação de formação e uma classificação final igual ou superior a 10 valores, de acordo com a seguinte escala de avaliação (segundo o art.º 17º do D.L. n.º 42/2005 de 22 de fevereiro - Tratado de Bolonha)

0 - 9,9 valores Insuficiente Não aprovado
10 – 13,4 valores Suficiente Aprovado
13,5 – 15,4 valores Bom Aprovado
15,5 – 17,4 valores Muito Bom Aprovado
17,5 – 20 valores Excelente Aprovado

Aos formandos que obtiverem aproveitamento será entregue um Certificado de Formação Profissional emitido pela Fly-Form. A quem não obtiver aproveitamento ou não tiver a frequência mínima será emitida uma declaração de frequência do curso.

Ação de formação com a duração de 14 horas, realizada presencialmente,

através de sessões teórico-práticas, onde se recorrerá a métodos expositivo, participativo, interrogativo e demonstrativo, dando-se preferência aos métodos ativos, privilegiando, sempre que possível, a apresentação de exemplos de aplicação prática e fomentando os momentos de participação direta dos formandos pela partilha de dúvidas e experiência pessoal assim como debate de ideias.