Para frequentar esta ação de formação, o candidato a formando terá de ter acesso a um equipamento informático com recurso à internet, com câmara e microfone para poder participar em sessões síncronas realizadas por zoom.

Aos formandos que obtiverem aproveitamento será entregue um Certificado de Formaçao Profissional certificada, emitido na plataforma SIGO pela Fly-Form. A quem não obtiver aproveitamento ou não tiver a frequência mínima será emitida uma declaração de frequência do curso.

No final desta ação de formação, o formando estará apto prestar um serviço de excelência ao cliente, em diversos contextos.

No final da ação de formação, os formandos estarão aptos a:

Ação de formação com a duração de 14 horas, realizada em e-learning, em sessões síncronas e participadas através de videoconferência (com câmara e microfone ligados, sempre que as condições informáticas e de rede o permitam).

As sessões síncronas serão teórico-práticas e recorrerão aos métodos expositivo, participativo, interrogativo e demonstrativo, dando-se preferência aos métodos ativos, privilegiando, sempre que possível, a apresentação de exemplos de aplicação prática e fomentando os momentos de participação direta dos formandos, a partilha de experiências, o debate de ideias e a experiência pessoal de cada um.

Ao longo da ação de formação, os participantes terão ainda acesso a um fórum para partilha facultativa de experiências e dúvidas que poderão ser abordados e esclarecidos nas sessões síncronas.

1 – A Excelência de Serviço e o seu Impacto na Empresa
• A imagem da empresa
• A importância da qualidade de serviço
• Atitudes e comportamentos que determinam a qualidade de serviço
• Tipo de relação com o cliente que potencia o sucesso

2 – A Relação Profissional com o seu Cliente
• Identificação das reclamações mais frequentes
• A reclamação como oportunidade de melhoria
• O profissionalismo no atendimento
• Necessidades e objetivos dos clientes

3 – A Comunicação como Suporte Instrumental da Relação Comercial com os Clientes
• Princípios e regras da comunicação
• Comunicação:
   - Linguagem verbal
   - Linguagem não verbal
•Obstáculos e barreiras à comunicação eficaz

4 – Técnicas Comportamentais para um Serviço de Excelência
• O acolhimento
• Criar climas facilitadores
• Explorar
• Formular Perguntas
• Escuta Ativa
• Reformular
• Encaminhar
• Ser atencioso e simpático com o cliente
• Dar e receber informação
• Fechar o contacto

5 – Qualidade no Serviço ao Cliente
• O profissional e o serviço ao cliente
• Necessidades e expectativas dos clientes
• Exceder as expectativas dos clientes
• O seguimento e fidelização dos clientes

O modelo de avaliação utilizado nesta ação de formação será baseado em três fases:
1) Avaliação diagnóstica;
2) Avaliação formativa;
3) Avaliação sumativa.

A avaliação diagnóstica consiste na realização de questões formuladas oralmente pelo formador nos momentos iniciais de cada módulo e visa avaliar os conhecimentos prévios sobre a temática para que o formador os possa enquadrar no decorrer da abordagem aos conteúdos. Esta avaliação não será tida em conta no cálculo da classificação final da participação do formando na ação de formação.

A avaliação com ponderação para a classificação final da participação do formando na ação de formação compreende à:
• Avaliação formativa – realizada de forma contínua ao longo da formação, baseada na interação formador/formando e que visa avaliar o comportamento do formando durante a formação, nomeadamente, a sua responsabilidade, relacionamento social e empenho;
• Avaliação sumativa - que consiste na realização de:
- Exercícios de reflexão e casos práticos, desenvolvimentos individualmente
- Exercícios e casos práticos discutidos em grupo

A classificação final da participação na ação de formação, baseada numa escala de 0 a 20 valores, é composta em 40% pela nota da avaliação formativa, 30% pela média aritmética das classificações obtidas nos trabalhos individuais e 30% pela média aritmética das classificações obtidas nas reflexões de grupo.

CRITÉRIOS DE APROVAÇÃO
Para obterem aprovação, os formados necessitam de ter uma frequência de 90% da duração total da ação de formação e uma classificação final igual ou superior a 10 valores, de acordo com a seguinte escala de avaliação (segundo o art.º 17º do D.L. n.º 42/2005 de 22 de fevereiro - Tratado de Bolonha)

0 - 9,9 valores Insuficiente Não aprovado
10 – 13,4 valores Suficiente Aprovado
13,5 – 15,4 valores Bom Aprovado
15,5 – 17,4 valores Muito Bom Aprovado
17,5 – 20 valores Excelente Aprovado

Aos formandos que obtiverem aproveitamento será entregue um Certificado de Formação Profissional emitido pela Fly-Form. A quem não obtiver aproveitamento ou não tiver a frequência mínima será emitida uma declaração de frequência do curso.